4月(yuè)22日(rì)~24日(rì)，2017（第十屆）中國(guó)綠(lǜ)Ω₽≤公司年(nián)會(huì)在河(hé)南(nán)鄭州舉行 ♣ε(xíng)。今年(nián)的(de)這(zhè)場(chǎng)企業(yè)界頂級盛會≈(huì)一(yī)如(rú)既往大(dà)咖雲集，馬雲、馬蔚華、劉永好(h£↓ǎo)等“中國(guó)企業(yè)家(jiāλ$)天團”一(yī)應出席。
會(huì)上(shàng)，最讓人(rén)關注的(de)，不(b✔∞ù)是(shì)馬雲，而是(shì)海(hǎi)底撈掌門(mén)人(rén)張勇&mda₽sh;—此次站(zhàn)上(shàng)講台的(de)國(guó)內(nèi)餐λ$飲業(yè)的(de)唯一(yī)企業(yè)家(jα¶&&iā)代表。在“創變者論壇”上(shàng)，他™♦(tā)做(zuò)了(le)《讓成本中心創造價值》的(de↑≈♦>)主題演講。
▲4月(yuè)23日(rì)下(xià)午，海(hǎi)底撈張勇在&ld>£α♠quo;創變者論壇”演講現(xiàn)σδ¶場(chǎng)
“如(rú)果想知(zhī)道(dào)什(shén)麽φα♥£叫名不(bù)副實，你(nǐ)去(qù)海(hǎi)≈€ 底撈看(kàn)看(kàn)就(jiù)知(zhī)<≠道(dào)了(le)。”
延續了(le)一(yī)貫的(de)“自(zì)黑(hēi)”和(hé)&£©£™ldquo;接地(dì)氣”，張勇上(shànδ♣g)台一(yī)開(kāi)口，就(jiù)語驚四座，引來(lái)全≥≤•場(chǎng)的(de)掌聲和(hé)笑(xiào)聲。
這(zhè)當然是(shì)謙虛和(hé)幽默。張勇是(shì)在回應主持>≈•人(rén)對(duì)海(hǎi)底撈的(de)“贊美(měi)&ε₩rdquo;，他(tā)的(de)意思是(shì)，無論企業(yè)名氣大(d↕πà)小(xiǎo)，“惶恐的(de)是÷±↓☆(shì)，內(nèi)部都(dōu)有(yǒu)問(wèn)•£題”。
比如(rú)，在KPI上(shàng)，海(hǎi)底撈就(jiù)走過&φ™很(hěn)多(duō)彎路(lù)。張勇還(hái)用(yòng)4個(gè)段子(zǐ)來(l♦φái)舉例說(shuō)明(míng)，引人(rén)發笑(xiào)，又× π(yòu)發人(rén)深省。
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海(hǎi)底撈在KPI上(shàng)走過的(de)彎路≠"←♠(lù)
1、KPI并非越細越好(hǎo)
當有(yǒu)了(le)管理(lǐ)和(hé)被管理(lǐ)，有(y✔ǒu)了(le)KPI之後，人(rén)的(de)行(xíng)為(wèi)會(huì)失常₽。
在KPI這(zhè)件(jiàn)事(shì)上(shàng)，我們是(shì)走過彎路(lù)↔的(de)。
比如(rú)我們曾經嘗試把KPI細化(huà)。
有(yǒu)人(rén)說(shuō)你(nǐ)們火(huǒ)鍋店(diàn)服α♥務真好(hǎo)，我有(yǒu)個(gè)眼鏡，他(tā)就(jiù)給我< 個(gè)眼鏡布；我杯子(zǐ)裡(lǐ)的(de)水(shuǐ)還(hái)沒喝(hē)§γ ✘完，他(tā)就(jiù)又(yòu)給我加滿了(le)。
所以我們就(jiù)寫了(le)一(yī)條：杯子(zǐ)裡(lǐ)的(de)水(shuǐ)不( &bù)能(néng)低(dī)于多(duō)少(shǎo)，客人(rén)戴眼鏡一(yī®✘)定要(yào)給眼鏡布，否則扣0.05分(f•®&ēn)。
Eg.1
這(zhè)下(xià)完蛋了(le)，來(lái)一(yī)個(gè)人Ωαπ♣(rén)都(dōu)送眼鏡布。
客戶說(shuō)豆漿我不(bù)喝(hē)了(le)，不(bù)用(yòng)加了(le)，不(≥÷bù)行(xíng)，必須給你(nǐ)加上(shàng)。
這(zhè)是(shì)幹嘛呢(ne)？β∏ 因為(wèi)不(bù)這(zhè)麽幹要(yào)扣分(fē& ₽n)啊！
後來(lái)我就(jiù)發現(xiàn)，老(l ∏÷ǎo)師(shī)早就(jiù)講過了(le)，每一(yī)個(&☆gè)KPI指标背後，都(dōu)有(yǒu)一(yī•✘)個(gè)複仇的(de)女(nǚ)神在某個(gè)地(dì)方等著∏"(zhe)你(nǐ)。
2、考核翻台率的(de)坑
後來(lái)我自(zì)作(zuò)聰明(míng)地(dì)認為¶'$(wèi)，那(nà)我就(jiù)不(bù)考核這(zhè)♣γ™些(xiē)具體(tǐ)的(de)事(shì)情了(le)，我↕ 考核一(yī)些(xiē)間(jiān)接指标。
Eg.2
結果有(yǒu)一(yī)天，我在北(běi)京一(yī)家(jiā)店(diàn≤ε)，電(diàn)梯間(jiān)裡(lǐ)，聽(tīng)♣λ≠到(dào)一(yī)個(gè)四川人(rén)跟另外(wài)幾個(gβ♣è)四川人(rén)講：“我要(yàπ$'o)讓你(nǐ)們見(jiàn)識一(yī)下(xià)在北(běi ≤±÷)京的(de)四川火(huǒ)鍋有(yǒu)多(duō)牛逼，你(nǐ)不(bù)訂是(shΩ♠≈ì)絕對(duì)沒位置的(de)！你(nǐ)訂了(le)座晚去(qù)幾分(fēΩΩn)鐘(zhōng)，也(yě)是(shì)沒位置的(de)！”
我就(jiù)納悶了(le)，怎麽晚幾分(fēn)鐘(zhōng)就(™★jiù)沒位置了(le)？這(zhè)不(bù)是φΩ(shì)侵犯客戶利益了(le)嗎(ma)，客戶已經不×φ(bù)滿意了(le)。這(zhè)還(hái)怎麽做(zπ✘uò)生(shēng)意啊？
後來(lái)內(nèi)部一(yī)問(wèn)才知(zhī)σ®♦€道(dào)，原來(lái)問(wèn)題出在考核指标。因為(wèi)預定客人(rén)不(☆≥bù)一(yī)定準點來(lái)，但(dα±± àn)現(xiàn)場(chǎng)還(hái)有(yǒu)客人(rén)在排↔₩隊，空(kōng)台等你(nǐ)的(de)話(huà)，翻台率就(jiù)少(shǎo)了('¥le)一(yī)輪。
這(zhè)下(xià)我就(jiù)崩潰了(le>€)，我找不(bù)到(dào)考核的(de)指标了(le)。
2
去(qù)掉所有(yǒu)KPI，隻考核一(yī)個(gè)柔性指标
但(dàn)是(shì)總得(de)考核啊。
後來(lái)我發現(xiàn)，一(yī)家(jiā)餐廳好(hǎo)不(>↑bù)好(hǎo)，我們其實非常清楚。
我們都(dōu)吃(chī)過飯，都(dōu)傳遞過這(zhè)樣的(de)信息：這(zhè)家€✘(jiā)餐廳不(bù)錯(cuò)啊。很(hěn)多(duπō)人(rén)根據這(zhè)個(gè)“不(bù)錯(c₽®uò)”去(qù)吃(chī)了(le)，然後說(shuō)& ≠≤∞ldquo;确實不(bù)錯(cuò)”啊，這(zhè)個(gè)&ldβ§✔≥quo;不(bù)錯(cuò)”就(jiù)形成了(le)。都(dōu)沒有(yǒu)₹±什(shén)麽指标，但(dàn)是(shì)傳遞$₹得(de)非常準。
我發現(xiàn)，在餐飲行(xíng)業(y±'è)裡(lǐ)，柔性的(de)指标起決定性的(de)作(zuò)用(yòng)。
顧客滿意度可(kě)能(néng)沒辦法用(yòng)指标去(qù)描述，但(dàn)是≥&↓♦(shì)我們可(kě)以感知(zhī)。包括人(rén)的(de)努力程度>±也(yě)是(shì)，沒有(yǒu)辦法用(yòng)指标去(©∞qù)證明(míng)，但(dàn)是(shì)我們的(dππ£πe)顧客、同事(shì)、包括去(qù)檢查的(de)人(rén)，都(dōu)可(kě)以感♠₹知(zhī)到(dào)。
所以我就(jiù)決定，把所謂的(de)KPI全部去(qù)掉，就<≥≠∏(jiù)隻考這(zhè)一(yī)個(gè)指标。
怎麽考呢(ne)？一(yī)個(gè)副總組織一(yī)堆神秘人γ♥ (rén)去(qù)考。後來(lái)發現(xiàn)非常準。這(zhè)樣店(d✔★δiàn)長(cháng)也(yě)沒話(huà)說(s<φ♥δhuō)了(le)，你(nǐ)不(bù)能(€"néng)把差的(de)說(shuō)成好σ§★•(hǎo)的(de)。
我把我所有(yǒu)的(de)店(diàn)分(fēn)成ABC三級， A級∑φ↑☆是(shì)要(yào)表彰的(de)，B級你(nǐ)就(jiù)在這($↑©zhè)兒(ér)待著(zhe)，C級需要(yào)輔導。但(dàn•π♦£)是(shì)我不(bù)會(huì)扣你(nǐ)錢(♣♠φqián)，會(huì)給你(nǐ)一(yī)定的β§(de)輔導期，超過這(zhè)個(gè)輔導期依然幹不(bù)好(§©π$hǎo)，這(zhè)個(gè)店(diàn)長(cháng)就(jiù)"↕要(yào)被淘汰了(le)。
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為(wèi)什(shén)麽我号召餐飲老(lǎo)闆用(yòng)計(jì)件(jiàn)工(♠δ"gōng)資？
A、避免因管理(lǐ)者造成的(de)不₹✘♠(bù)公
在美(měi)國(guó)，服務員(yuán)是(shì)很(hěn)努力的(de)，α¥↓一(yī)個(gè)小(xiǎo)夥子(zǐ)可(kě)以看(kàn)八張桌子(zǐ)，動∏☆λ作(zuò)迅捷，還(hái)會(huì)跟•∞♦你(nǐ)聊天，關心你(nǐ)。因為(wèi)他(tā)們有(yǒu)小(xiǎo)費(fèi®™★)制(zhì)。
小(xiǎo)費(fèi)制(zhì)整體(tǐ)還(hái<•)是(shì)不(bù)錯(cuò)的(de)，我給你(nǐ)服務，你(nǐ)給我付錢 ¶ε∏(qián)。而我們的(de)管理(lǐ)$¶是(shì)，我給你(nǐ)服務，到(dào)店(diàn)長(cháng)↑ 那(nà)裡(lǐ)去(qù)拿(ná)錢(qián)。
當管理(lǐ)幅度很(hěn)小(xiǎo)的(de)時(shí)候，™€©他(tā)可(kě)以做(zuò)到(dào)公平公正。但(dàn)是(s☆>↑hì)當人(rén)多(duō)起來(lái)的(de)時(shí)候，他(tā)就(σ♠λ$jiù)做(zuò)不(bù)到(dào)公平公正了(le)。這(zhè)時÷'(shí)候大(dà)家(jiā)的(de)動力、企業(yè)ε&≈的(de)文(wén)化(huà)就(jiù)會(huì)被破壞掉。
所以我就(jiù)決定，我來(lái)拿(ná)這(zhè)個(gè)“小(x™£iǎo)費(fèi)”，給你(nǐ)按工(gōng)作(zuò)量算✘σ₩≤(suàn)。在餐飲行(xíng)業(yè)，我們引☆←"進了(le)計(jì)件(jiàn)工(gōng)♦π 資。我大(dà)量地(dì)号召餐飲企業(yè)的(de)老(Ω♦☆lǎo)闆，要(yào)用(yòng)計(jì)件★§(jiàn)工(gōng)資。
B、避免“非正式組織”γπ的(de)負面影(yǐng)響
計(jì)件(jiàn)工(gōng)資就(jiù)是(shì)幹得(de)多(duō)掙得(d✘♦≥e)多(duō)，表現(xiàn)好(hǎo)₩✔π€的(de)你(nǐ)就(jiù)讓他(tā)多(d<αuō)幹。這(zhè)就(jiù)避免了(le)管理(lǐ)上(shàngβ₹)的(de)很(hěn)多(duō)難點和(hé)疑點。
一(yī)個(gè)組織背後是(shì)有(yǒu)非正式的(de)組織力量在推動的(☆π©de)。有(yǒu)時(shí)候當你(nǐ)覺得(de)一(yī)個(gè)員(yuán)工Ω♦(gōng)表現(xiàn)好(hǎo)，你(nǐ)把他(tā)樹(s•☆ hù)成先進的(de)時(shí)候，對(duì)他(tā)其實是(shì)很(hěn)大δ©(dà)的(de)“打擊”。
Eg.3
我就(jiù)見(jiàn)過這(zhè)樣的(de)現(x♣שiàn)象。一(yī)個(gè)員(yuán)∞≥工(gōng)在那(nà)使勁擦玻璃，其他(tā)員§"(yuán)工(gōng)在旁邊聊天。擦玻璃的(de)員&♥γ(yuán)工(gōng)說(shuō)"↔αφ，大(dà)家(jiā)加把勁吧(ba)。你(nǐ)猜其他(tā)人(rén)怎麽說(→≠≤shuō)？他(tā)們說(shuō)，“你≈₩(nǐ)先進嘛”。那(nà)哥(gē)們一(yī£&)下(xià)就(jiù)不(bù)吭聲了(le)。
非正式組織的(de)作(zuò)用(yòng)在這(zhè)裡(lǐ)面大(dà)到(dào)什±γ (shén)麽程度？
Eg.4
我曾經見(jiàn)過一(yī)個(gè)小(xiǎo)夥子(zǐ)，幹得(de)可(∑εkě)起勁了(le)，幹完自(zì)己的(de)本職工(gōng)作(zuò)還(hλái)跑到(dào)别處去(qù)幫忙，幹完這(zhè)個(gè)幹那γ (nà)個(gè)。
我說(shuō)這(zhè)是(shì)個(gè)好(hǎo'&&)苗子(zǐ)啊，要(yào)提拔他(tā)。結果我們楊總說(shuō)，不(bù)用(yòng)γβ♥提，他(tā)已經辭職走了(le)。
為(wèi)什(shén)麽啊？
真相(xiàng)是(shì)這(zhè)樣的(d×₩$×e)：吧(ba)台那(nà)邊的(de)小(xiǎo)姑娘已♦•>β經明(míng)确告訴他(tā)了(le)，“不(bù)要(yào)在這(± zhè)兒(ér)這(zhè)麽表現(xiàn)了(le)，我已經有(yǒu)男(nán)朋<→δ×(péng)友(yǒu)了(le)”。
——他(tā)不(bù)是(shì)為(wèi)了(le)海(hǎi)γ £底撈在奮鬥，他(tā)是(shì)為(wèi)了(le)吧(ba)台的(de±∏)小(xiǎo)姑娘在奮鬥。
你(nǐ)看(kàn)，我想了(le)那(nà)麽多(duō)激勵措施，做(zuò&σ™ )了(le)那(nà)麽多(duō)親情化(huà)舉動，還(hái)跟他(tā)們講情∞¥¶懷和(hé)夢想。他(tā)們告訴我說(shuō)他(tā)們也(yě)都( φ≥dōu)聽(tīng)得(de)懂(dǒng)啊，但(d★♠≈àn)事(shì)實的(de)真相(xiàng)不(bù)是(shì)這(zhè)≥>樣的(de)。
所以我覺得(de)有(yǒu)時(shí)候正式的(d"♣e)東(dōng)西(xī)和(hé)非正式的(de)東(dōng)西(xī)都(d"" ōu)要(yào)充分(fēn)考慮到(dào)。計(jì)件(jδ→ iàn)工(gōng)資就(jiù)避免了(le)一(©÷yī)些(xiē)“非正式組織”的≥₹σ€(de)負面的(de)東(dōng)西(xī)。每↓§≠個(gè)人(rén)幹多(duō)少(shǎo)你'↑∏(nǐ)就(jiù)掙多(duō)少(shǎo)，一(yī)下₩₽§(xià)就(jiù)簡單了(le)。
我們學了(le)太多(duō)正式的(de)管理©✔©(lǐ)方式，不(bù)能(néng)說(shuō)它不"↑β(bù)好(hǎo)，但(dàn)它的(de)邊界是>Ω(shì)很(hěn)明(míng)顯的(de)。ε π★
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在張勇看(kàn)來(lái)，餐飲這(zhè)個(gè)行(xíng)業(yè)競争了(le)幾§↕♦千年(nián)後，一(yī)直建立不(bù)起一(yī)套現(xiàn)代β↕"¶化(huà)的(de)管理(lǐ)機(jī)制(zhì)，就(jiù)是(shìγγ÷)因為(wèi)它的(de)勞動密集特質，低☆✘(dī)附加值特質，“碎片化(huà)”®"&特質。
怎麽解決這(zhè)個(gè)問(wèn)題？組織和(hé)激勵是(shì)途徑之δ↑一(yī)。而其中，考核至關重要(yào)。
中國(guó)管理(lǐ)學家(jiā)說(shuō)，知(∏↓≠zhī)賢之近(jìn)途，莫急于考功。
西(xī)方管理(lǐ)學家(jiā)說(shuō)，沒有(yǒ©₩u)考核，就(jiù)沒有(yǒu)管理(lǐ)。
說(shuō)的(de)其實是(shì)一(yī)個(gè)意思。
當張勇說(shuō)，海(hǎi)底撈丢掉了(le)所有(yǒu)的(de)硬₹↕性KPI，海(hǎi)底撈既要(yào)正式化↕♦(huà)管理(lǐ)也(yě)要(yào)非正式化(huà)管理(lǐ)，其實是(shì)¶₹在強調——管理(lǐ)有(yǒu)模式，無定↔₩式，講嚴謹性，也(yě)講藝術(shù)性。因為(wèi)在這(zhè)背後，繞不(bù)開(♣"Ωπkāi)人(rén)性。
