4月(yuè)22日(rì)~24日(rì)，2017（第十屆）中國§↕↑&(guó)綠(lǜ)公司年(nián)會(huì)在河(hé)南(nán)鄭州舉行(xíng)。"£今年(nián)的(de)這(zhè)場(chǎng)企業α★(yè)界頂級盛會(huì)一(yī)如(♦✔rú)既往大(dà)咖雲集，馬雲、馬蔚華、劉永好(hǎo)等“中國(guó×÷)企業(yè)家(jiā)天團”一(yī)應出席。
會(huì)上(shàng)，最讓人(rén)關注的(de)，不(b∑¶≠ù)是(shì)馬雲，而是(shì)海(hǎi)底撈掌門(mé✔Ωβn)人(rén)張勇——此次站(zhàn)上(shàn✔↔ g)講台的(de)國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的(de)唯一(yī)£β'企業(yè)家(jiā)代表。在“創變者論壇&rdqu∞$o;上(shàng)，他(tā)做(zuò)了(le)《讓成本中心創$ε₹造價值》的(de)主題演講。
▲4月(yuè)23日(rì)下(xià)午，海(hǎi₩↕)底撈張勇在“創變者論壇”演講現(xiàn)場(chǎngφ↕)
“如(rú)果想知(zhī)道(dào)什(shén)麽叫名不(b₽≠♦ù)副實，你(nǐ)去(qù)海(hǎi)底撈看(kàn)看(kàn)就($↓jiù)知(zhī)道(dào)了(le)。&r©γ€&dquo;
延續了(le)一(yī)貫的(de)&lε™'↓dquo;自(zì)黑(hēi)”和(hé)&ldquo₽→";接地(dì)氣”，張勇上(shàng§π↔↕)台一(yī)開(kāi)口，就(jiù)>↔語驚四座，引來(lái)全場(chǎng)的(de)掌聲和(hé)笑(x★ iào)聲。
這(zhè)當然是(shì)謙虛和(hé)幽默↕ 。張勇是(shì)在回應主持人(rén)對(duì)海(↔Ωhǎi)底撈的(de)“贊美(☆∞měi)”，他(tā)的(de)意思是(shì)，無論企業(y☆<è)名氣大(dà)小(xiǎo)，“惶恐的(de)是(shì)≤♥¥，內(nèi)部都(dōu)有(yǒu)問(wèn)題”。>₩
比如(rú)，在KPI上(shàng)，海(hǎi)底撈就(jiù)走過很(hě♥•n)多(duō)彎路(lù)。張勇還(hái)用(yòng)4個(✔♠'≤gè)段子(zǐ)來(lái)舉例說(shuō)明(m €&≈íng)，引人(rén)發笑(xiào)，又(πδyòu)發人(rén)深省。
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海(hǎi)底撈在KPI上(shàng)走過的(de)彎路(lù)
1、KPI并非越細越好(hǎo)
當有(yǒu)了(le)管理(lǐ)和(hé)被管理(lǐ)，有(yǒu)了(₽₹ ↓le)KPI之後，人(rén)的(de)行(xíng)為(wèi)會(huì↓σ←Ω)失常。
在KPI這(zhè)件(jiàn)事(shì)上(shàng)，我們是(shì) >→走過彎路(lù)的(de)。
比如(rú)我們曾經嘗試把KPI細化(huà)。
有(yǒu)人(rén)說(shuō)你(nǐ)們火(huǒ)鍋店(diàn)服£$務真好(hǎo)，我有(yǒu)個(gè)眼鏡，他(tā)就(jiù) ×≥給我個(gè)眼鏡布；我杯子(zǐ)裡(lǐ)的(de) ¥水(shuǐ)還(hái)沒喝(hē)完，他(tā)就(jiù)又(yòu)給我加滿了(l×₹≠e)。
所以我們就(jiù)寫了(le)一(yī)條：杯子(zǐ)裡(l$®₹βǐ)的(de)水(shuǐ)不(bù)能(nén±÷∏αg)低(dī)于多(duō)少(shǎo)，客人(rén)戴眼鏡一(y©₽₩↑ī)定要(yào)給眼鏡布，否則扣0.05分δ₽¶₩(fēn)。
Eg.1
這(zhè)下(xià)完蛋了(le)，來(lái)一(yī)φ™¶個(gè)人(rén)都(dōu)送眼鏡布。
客戶說(shuō)豆漿我不(bù)喝(hē)了(le)，不(bù)用(yò©φ₹™ng)加了(le)，不(bù)行(xíng)，必須給你(nǐ)加上(shàng)。
這(zhè)是(shì)幹嘛呢(ne)？因為(wèi)不(bù)這(zhè↔π♥)麽幹要(yào)扣分(fēn)啊！
後來(lái)我就(jiù)發現(xiàn)，老(lǎo)師(shī)早就ק(jiù)講過了(le)，每一(yī)個(gè)KPI指标背後，都(dōu)有(yǒu)←♠一(yī)個(gè)複仇的(de)女(n☆γπ¥ǚ)神在某個(gè)地(dì)方等著(zhe)你(nǐ)。
2、考核翻台率的(de)坑
後來(lái)我自(zì)作(zuò)聰明(míng)地(ε§dì)認為(wèi)，那(nà)我就(jiù)不(bù)考核這(zhè)些( >↓xiē)具體(tǐ)的(de)事(shì)情了(le)，我考核一(yī©→ )些(xiē)間(jiān)接指标。
Eg.2
結果有(yǒu)一(yī)天，我在北(běi)京一(yī)家(jiā)店(diàn)，電( ₩diàn)梯間(jiān)裡(lǐ)，聽(tīng)到(dào)一(yī)個(gè)四川人(rén≥♥♣)跟另外(wài)幾個(gè)四川人(rén÷₹)講：“我要(yào)讓你(nǐ)們見αα(jiàn)識一(yī)下(xià)在北(běi)京的(de)四川火¶±©₽(huǒ)鍋有(yǒu)多(duō)牛逼✔•ε，你(nǐ)不(bù)訂是(shì)絕對(d₹∑×♠uì)沒位置的(de)！你(nǐ)訂了(le)座晚去(qù)幾分(fēn)鐘(zhōng)，也(₩∞yě)是(shì)沒位置的(de)！”
我就(jiù)納悶了(le)，怎麽晚幾分(fēn)鐘(zhōng)就(jiù)沒位置了(le)？•↔這(zhè)不(bù)是(shì)侵犯客戶利益了(le)嗎(ma)，客戶已經不(bù)∑✔滿意了(le)。這(zhè)還(hái)怎麽做(zuò)生(shēnσ₹g)意啊？
後來(lái)內(nèi)部一(yī)問(wèn)才知(zhī)道(d£εào)，原來(lái)問(wèn)題出在考核指标。因為(wèi)預定客人(rén♦®)不(bù)一(yī)定準點來(lái)，但(d✘®α≤àn)現(xiàn)場(chǎng)還( &$hái)有(yǒu)客人(rén)在排隊，空(kα♠ōng)台等你(nǐ)的(de)話(huà)，翻台率就↓Ωφ(jiù)少(shǎo)了(le)一(y≈÷ī)輪。
這(zhè)下(xià)我就(jiù)崩潰了(l•≥¶e)，我找不(bù)到(dào)考核的(de)指标了(le)。
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去(qù)掉所有(yǒu)KPI，隻考核一(yī)個(gè)柔性指标
但(dàn)是(shì)總得(de)考核啊。
後來(lái)我發現(xiàn)，一(yī)家(jiā)'↑∑餐廳好(hǎo)不(bù)好(hǎo)，我們其實非常清楚。
我們都(dōu)吃(chī)過飯，都(dōu)傳遞過這≈ (zhè)樣的(de)信息：這(zhè)家(jiā)餐廳不(bù)錯(cuò)啊。很(hěn)多¥®¥"(duō)人(rén)根據這(zhè)個(gè)“©×不(bù)錯(cuò)”去(qù)吃(ch↓±÷ī)了(le)，然後說(shuō)“确實不(bù)錯(cuò)”啊"÷¶∏，這(zhè)個(gè)“不(bù)錯(cuò)”就(jiù)形成了(l≠♥✔∑e)。都(dōu)沒有(yǒu)什(shén)麽指标∏÷，但(dàn)是(shì)傳遞得(de)非常準。
我發現(xiàn)，在餐飲行(xíng)業(yè)裡(lǐ)，柔性的(de)指标起決 定性的(de)作(zuò)用(yòng)。
顧客滿意度可(kě)能(néng)沒辦法用(yòng)指标去(qù≠ε±®)描述，但(dàn)是(shì)我們可(kě)以感知(zhī↓★)。包括人(rén)的(de)努力程度也(yě)是(shì)，沒有(yǒu)辦γ∞法用(yòng)指标去(qù)證明(míng)，但€↓&✘(dàn)是(shì)我們的(de)顧客、同事(shì)、包括去(qù)檢查的(de)人(r≠≠én)，都(dōu)可(kě)以感知(zhī)到≤♦<Ω(dào)。
所以我就(jiù)決定，把所謂的(de)KPI全<₽部去(qù)掉，就(jiù)隻考這(zhè)一(yī₹§φ∞)個(gè)指标。
怎麽考呢(ne)？一(yī)個(gè)副總組織一(yī)堆♠"≥<神秘人(rén)去(qù)考。後來(lái)發現(xià±∑n)非常準。這(zhè)樣店(diàn)長(cháng)也(€€&→yě)沒話(huà)說(shuō)了(le)，你(nǐ)不(bù)能(n£¶λéng)把差的(de)說(shuō)成好(hǎo)的(de)。
我把我所有(yǒu)的(de)店(diàn)分(fēn)成ABC三級α™♣π， A級是(shì)要(yào)表彰的(de)，B級你(nǐ)就(jiù)在這(zhè)兒(ér¶¥∏)待著(zhe)，C級需要(yào)輔導。但(dàn)是(shì)我不(bù)會(huì≥©€)扣你(nǐ)錢(qián)，會(huì)給你(nǐ)一(yī)定的∏±ΩΩ(de)輔導期，超過這(zhè)個(gè)輔導期依然幹不(bù)好(hǎo)，這(zhè)'✘個(gè)店(diàn)長(cháng)就(jiù)要(yào)被淘汰了(le)。
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為(wèi)什(shén)麽我号召餐飲老(lǎo)闆用(yòng)計(jì ®)件(jiàn)工(gōng)資？
A、避免因管理(lǐ)者造成的(de)不(bù)公
在美(měi)國(guó)，服務員(yuán)是(shì)很(hěφ★n)努力的(de)，一(yī)個(gè)小(xiǎo)夥子÷'™(zǐ)可(kě)以看(kàn)八張桌子≥σ÷(zǐ)，動作(zuò)迅捷，還(hái)會(huì)跟你(nǐ)聊天，©↑關心你(nǐ)。因為(wèi)他(tā)們有(yǒu)小(xiǎo)費(f↑↓'èi)制(zhì)。
小(xiǎo)費(fèi)制(zhì)整體σ (tǐ)還(hái)是(shì)不(bù)錯(cuò)的(de)，我給你(nǐ)服務，你(nǐ§≠<)給我付錢(qián)。而我們的(de)管理≈∏₩♠(lǐ)是(shì)，我給你(nǐ)服務，到(dào)店(diàn)長(cháng)那(nà)裡βΩδ∞(lǐ)去(qù)拿(ná)錢(qián)。 ₹§
當管理(lǐ)幅度很(hěn)小(xiǎo)的(de)時(shí)候，他¶Ωπ(tā)可(kě)以做(zuò)到(dàoΩ)公平公正。但(dàn)是(shì)當人(rén)多(duō)起來(lái)的(de)時¶ (shí)候，他(tā)就(jiù)做(zuò)不(bù)到(dào)公平公正了(le)。這λ£∏(zhè)時(shí)候大(dà)家(jiā)的(de)動力、企業(yè)的(de ↓₩)文(wén)化(huà)就(jiù)會(huì)被破壞掉。
所以我就(jiù)決定，我來(lái)拿(ná)這(zhè)個(gè)“小(xiǎφ≈o)費(fèi)”，給你(nǐ)按工(gōng)作(zuò)量算(suàn)。在餐飲行♥≤(xíng)業(yè)，我們引進了(le)計(jì)件(jiàn)工(gōng)資。我♠®•大(dà)量地(dì)号召餐飲企業(yè)的(de)老( β™®lǎo)闆，要(yào)用(yòng)計(jì)件(jiàn)工(gōng)資。≤♥✘
B、避免“非正式組織”的(de)§↓負面影(yǐng)響
計(jì)件(jiàn)工(gōng)資就(jiù)是(shì)幹得(de)✘ε多(duō)掙得(de)多(duō)，表現(xiàn)好(hǎo)的(de)你(nǐ)就(jiù)σ₽£讓他(tā)多(duō)幹。這(zhè)就(jiù)避免了(le)管理↓±(lǐ)上(shàng)的(de)很(hěn)多(duō§←'↔)難點和(hé)疑點。
一(yī)個(gè)組織背後是(shì)有(yǒu)非正式的(de)組織力量在推動的(≥βde)。有(yǒu)時(shí)候當你(nǐ)覺得(d ♠ e)一(yī)個(gè)員(yuán)工(gōng)表現(xiàn)好(hǎo)€✔，你(nǐ)把他(tā)樹(shù)成先進的(d>¥e)時(shí)候，對(duì)他(tā)其實是(©σ£shì)很(hěn)大(dà)的(de)“打擊”。
Eg.3
我就(jiù)見(jiàn)過這(zhè)樣的(de)現(xi'↕♥§àn)象。一(yī)個(gè)員(yuán)工(gōng)在那(nà)使勁擦玻璃♥•，其他(tā)員(yuán)工(gōng)在旁邊聊天。擦玻璃的(de)員(yuán)工(g¥>ōng)說(shuō)，大(dà)家(jiā)加把勁吧(ba)。你(nǐ)猜其他(t∑≠¶ā)人(rén)怎麽說(shuō)？他(tā)們說(shuō)，&ldqu♥εo;你(nǐ)先進嘛”。那(π±↓∑nà)哥(gē)們一(yī)下(xià)就(jiù)不(bù)吭聲了(le)。♣¥
非正式組織的(de)作(zuò)用(yòng)在這(zh∞♣è)裡(lǐ)面大(dà)到(dào)什('¥shén)麽程度？
Eg.4
我曾經見(jiàn)過一(yī)個(gè)小±♣≤(xiǎo)夥子(zǐ)，幹得(de)可(kě)起勁了(le )，幹完自(zì)己的(de)本職工(gōng)作(zuò)還(ε↔hái)跑到(dào)别處去(qù)幫忙，幹₽₽完這(zhè)個(gè)幹那(nà)個(gè)。
我說(shuō)這(zhè)是(shì)個(gè)好(hǎo)苗₹α÷§子(zǐ)啊，要(yào)提拔他(tā)©∑$。結果我們楊總說(shuō)，不(bù)用(yòng)提，他(tā)已經辭職&☆走了(le)。
為(wèi)什(shén)麽啊？
真相(xiàng)是(shì)這(zhè)樣的(de)：吧(ba)台那(nà)邊的(de)小(xi> &ǎo)姑娘已經明(míng)确告訴他(tā)了(le)，“不(bù)要(y©∞✔Ωào)在這(zhè)兒(ér)這(zhè)麽表現(xiàn)了(le)，我已經有(↓☆¶✔yǒu)男(nán)朋(péng)友(yǒu)了(←♥le)”。
——他(tā)不(bù)是(shì)為(wèi®α✔ε)了(le)海(hǎi)底撈在奮鬥，他(tāδ☆σ)是(shì)為(wèi)了(le)吧(ba)台的(de)小(xiǎo)姑娘在奮鬥 ★。
你(nǐ)看(kàn)，我想了(le)那(nà)麽多(duō)激勵措施，做(zuò)∏§↓了(le)那(nà)麽多(duō)親情化(huà)舉動，還(h↔α☆™ái)跟他(tā)們講情懷和(hé)夢想。他(tā)們告訴我說(shuō)他(tā)★<✘≥們也(yě)都(dōu)聽(tīng)得(de)懂(dǒng)啊，但✘(dàn)事(shì)實的(de)真相(xiàngε™)不(bù)是(shì)這(zhè)樣的(de)。
所以我覺得(de)有(yǒu)時(shí)候正式的(de)東(dōng)西(xī)和(hé)☆∑♠非正式的(de)東(dōng)西(xī)都(dōu)要(yào)充分(fēn)考↕φ慮到(dào)。計(jì)件(jiàn)工(gōng)資就(jiù)避免了£•(le)一(yī)些(xiē)“非正式組織”的(de)負面 '•↑的(de)東(dōng)西(xī)。每個★ (gè)人(rén)幹多(duō)少(shǎo)你(nǐ)就(jiù)掙多(duō)少(δ©←βshǎo)，一(yī)下(xià)就(jiù)簡單了(le)。
我們學了(le)太多(duō)正式的(de)管理(lǐ)方式，&α≠$不(bù)能(néng)說(shuō)它不(bù)好(hǎo)，但(dàn)它的(♥÷de)邊界是(shì)很(hěn)明(míng)顯的(de)。
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在張勇看(kàn)來(lái)，餐飲這(zh↔•è)個(gè)行(xíng)業(yè)競争了(le)幾千年(n↕®σián)後，一(yī)直建立不(bù)起一(yī✘♥)套現(xiàn)代化(huà)的(de)管理(lǐ)γ 機(jī)制(zhì)，就(jiù)是(shì)因為(wèi)它的(de)♥ 勞動密集特質，低(dī)附加值特質，“碎片化(huà÷ ∏)”特質。
怎麽解決這(zhè)個(gè)問(wèn)題？組織和(hé)激勵是(shì)途徑之一(yī)。•≥而其中，考核至關重要(yào)。
中國(guó)管理(lǐ)學家(jiā)說(shuō)，知(zhī)賢之近(jìn)途，莫¶↓×α急于考功。
西(xī)方管理(lǐ)學家(jiā)說∞↔✘(shuō)，沒有(yǒu)考核，就(jiù)沒有(yǒu)管理(lǐ)。
說(shuō)的(de)其實是(shì)一(yī)個(gè)意思。
當張勇說(shuō)，海(hǎi)底撈丢掉₩ε✔了(le)所有(yǒu)的(de)硬性KPI，海(hǎi)底撈既要(yào)正式化(huσ à)管理(lǐ)也(yě)要(yào)非正式化(huàσ§π )管理(lǐ)，其實是(shì)在強調&mdash♣∏<;—管理(lǐ)有(yǒu)模式，無♣'γ定式，講嚴謹性，也(yě)講藝術(shù)性。因為(wèi)在這(zhè)背後，繞不(bù)♠ε↕開(kāi)人(rén)性。
